Статистика

Яндекс.Метрика



Погода

GISMETEO: Погода по г.Коломна

Телефонный этикет

Номер 49 (420) от 17 декабря– Алло! Куда я попал? – А куда надо?
Знакомо? К сожалению, такое иногда можно услышать. Люди не умеют общаться по телефону. А ведь при темпе современной жизни именно общение по телефону становится основным, заменяя непосредственный контакт. Поэтому особенно важно иметь навыки правильного и вежливого общения по телефону. С кем бы мы ни говорили: с друзьями, родственниками, коллегами или совершенно незнакомыми людьми – разговор должен быть построен так, чтобы после него осталось чувство удовлетворения, а не осадок на душе. Как правильно беседовать по телефону, нам рассказал доцент кафедры психологии КГПИ Евгений Анатольевич Хлыстов. Он вывел несколько простых правил, которые облегчат нам общение и позволят достичь взаимопонимания. Мы немного переработали материал для удобства восприятия и предлагаем его вашему вниманию.

 Начнем с азов. Перед началом разговора надо обязательно поприветствовать собеседника. Несмотря на всю очевидность этого правила, некоторые люди, особенно по мобильному телефону, начинают сразу говорить о деле. Потеряйте лучше несколько секунд оплачиваемого телефонного времени, но пожелайте здоровья другому, начните общение с приятного момента. И дайте возможность собеседнику ответить – сделайте паузу. Конечно же, важно представиться, если вы звоните не к себе домой. Тогда вам не придётся отвечать на резко звучащий вопрос: а вы кто? Человек, отвечающий на звонок, должен как минимум назвать организацию, в которой работает, а лучше ещё и представиться, кто у телефона. (В качестве наглядного примера к данному правилу хочу рассказать один случай, произошедший, когда я звонила на одну из кафедр пединститута. Ради объективности надо отметить, что звонить в приёмную ректора КГПИ одно удовольствие: всегда вежливый и доброжелательный секретарь ответит на интересующие вопросы быстро и корректно, но вот на отдельных факультетах это далеко не так. Суть в том, что уже в процессе телефонного разговора я, ориентируясь на молодой голос собеседницы, обратилась к ней: «Девушка! – на что получила немедленный и достаточно агрессивный ответ: – Я не девушка, я заведующая!» Над этим ответом можно посмеяться, можно рассердиться на грубость, но в любом случае, если бы она представилась, такого казуса бы не было. Так что вывод напрашивается сам собой: представляйтесь, чтобы избежать неприятных ситуаций).

При разговоре также будьте терпимы, выслушивайте собеседника не перебивая. Если вы не можете разговаривать именно в этот момент, то попросите звонящего перезвонить в другое время или скажите, что перезвоните сами.

Злоупотреблять временем собеседника также не рекомендуют. Любой вопрос по телефону нужно постараться решить за 3–5 минут.

При разговоре надо взвешивать каждое слово и предложение, проявляя внимание, доброту, уважение и открытость. Не забывайте, что слово – это проводник к сознанию.

Нет необходимости давать кому-то советы, сравнивать и оценивать что-либо. Совет могут принять или нет, а оценки и сравнения – это плод невротического состояния.

Помните, что от вашего эмоционального тона зависит успех разговора. В первых и завершающих фразах дайте понять звонящему, что вы ему рады. Можете пошутить, создавая атмосферу взаимопонимания. Хорошо вставить в разговор такие связующие фразы: я рад слышать, как здорово, прекрасно, отлично и т.д.

Если при разговоре вы что-то пообещали, то обязательно выполните, от этого ваш авторитет повысится. Если не сможете выполнить просьбу, то обязательно сообщите об этом заранее.

Речь отражает наше развитие и психическое здоровье. Поэтому говорите ясно, чётко, искренне и доходчиво.

Если требуется что-то разъяснить, сделайте это подробно, терпеливо и спокойно.

Иногда вредит не молчание, а болтливость. Умейте промолчать.

Если разговор вдруг прервался, то сам звонящий и должен перезвонить. Разговор завершает он же.

Принято звонить в рабочее время в соответствии с режимом работы, а домой с 8 утра до 21 часа, хотя здесь надо учитывать и личностные особенности. Экстренные случаи составляют исключение.

Чтобы разговор у вас удался, психологии советуют использовать закономерности нейро-лингвистического программирования. НЛП означает, что для продуктивного разговора вам сначала надо согласиться с собеседником. Затем либо подтвердить своё полное с ним согласие, либо скорректировать. Например, вам предлагают встретиться сегодня вечером и пойти в кино. Вы можете полностью согласиться, либо сказать, что пойдем в кино, но не сегодня, или не вечером, или не в кино. А можете сказать, что готовы встретиться даже раньше и зайти ещё в парк. То есть вы человеку показываете, что вы с ним согласны, а потом уже высказываете свою точку зрения на предложение.

И помните, что позитивные результаты разговора влияют на ваше эмоциональное состояние, повышают вашу удовлетворённость своей деятельностью, востребовательностью. Поэтому давайте говорить вежливо по телефону, ведь это стоит нам так мало усилий, зато окупается всегда сторицей.

Елена ЛИФАНТЬЕВА.